Vivo - Google My Business

O desafio

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Desde 2019, Brivia e Vivo assumiram o desafio de profissionalização da organização, gestão e interação com seus clientes através das fichas no Google Meu Negócio. 

Com uma média de 1.400 comentários* recebidos nas fichas do Google Meu Negócio, o atendimento de SAC apresentou oportunidade de geração insights e identificação de pontos de atenção para as lojas físicas com base nos relatos dos usuários. 

O desafio dentro deste contexto, além de atender às necessidades dos usuários dentro de um fluxo de relacionamento, é também garantir a assertividade e qualidade das informações contidas em cada ficha.

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Pontos de partida:

Construção de árvores de categorização e scripts de resposta

O primeiro passo foi o entendimento do contexto de cada aplicativo, buscando elencar em níveis de relacionamento como os usuários interagem com a Vivo nas fichas do Google Meu Negócio.

A partir disso, foi estruturada uma árvore de tagueamento, categorizando os sentimentos em 4 tags principais: “Elogio”, “Reclamação”, “Sugestão” e “Outros”.

Apoiados nas tags, temos o 1º e o 2º nível de detalhamento dos comentários. Para atuar no atendimento diretamente no GMB, temos um conjunto de scripts personalizados que responde reclamações, elogios e dúvidas previamente mapeados.

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Higienização e organização das fichas

O segundo passo estabelecido neste processo de inserção de atendimento da Vivo no GMB é a higienização. Isso tanto de conteúdos antigos, como também exclusão de conteúdos de fora do contexto das lojas, e adequação das nomenclaturas aos padrões requeridos pelo Google.

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Reativações de locais

O terceiro passo foi a reativação dos pontos suspensos pelo Google pelas mais diferentes razões pelas quais a plataforma desativa um local no Maps. Com isso, estabelecemos um mapeamento das possíveis causas existentes e passamos a reativar os locais.

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Monitoramento dos sentimentos do usuário

A partir da quantidade de comentários e necessidade de acompanhar e analisar os dados das fichas do Google Meu Negócio, a Brivia atuou na definição e desenvolvimento de dashboards no Power BI, com base na integração de dados via API do Google Meu Negócio e tagueamento realizado pela equipe diariamente.

O ferramental dá suporte para o acompanhamento de possíveis casos críticos, alarmística e monitoramento da satisfação dos usuários em realização ao atendimento das lojas físicas.

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Análise dos sentimentos do usuário

Partindo da categorização de comentários, são realizadas análises de experiência dos clientes nas lojas físicas, buscando coletar insumos de problemas e sugestões de melhorias, analisando relatos das estruturas das lojas, qualidade e tempo de atendimento, e ausência de produtos. 

Com a utilização das dashboards, analisamos resultados de períodos com alto fluxo de clientes e quais seus impactos na percepção dos clientes, suas principais reclamações e as principais lojas afetadas.

A partir de gráficos interativos no Power BI, conseguimos, por exemplo, cruzar quais são os endereços com maior volume de reclamações e quais os são os tipos de reclamações que mais de destacam.

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Análise evolução presença no Google e interações com as fichas

Através da análise das métricas de interação com as fichas das lojas no Google Meu Negócio, passamos a ter uma visão de como o volume e tipo de interação foram evoluindo de acordo com as customizações e otimizações das fichas, como também em períodos específicos do ano. 

Esse mapeamento nos permitiu detectar, por exemplo, que o número de chamadas recebido pelas lojas físicas não estava sendo diretamente absorvido pelo time de lojas ao abordamos essas informações com o time Vivo que cruzou esses indicadores com de sistemas internos. 

Análises que abriram reflexões sobre possíveis causas que determinadas fichas possuíam alta visibilidade nos resultados do Google e o ao mesmo tempo outras lojas físicas  com baixíssima visibilidade. 

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Gestão de Performance:

Resultados e conquistas

Em 2021, tivemos um aumento de elogios de 14%, além de mantermos o volume de atendimentos realizados no ano anterior.

Além disso, realizamos uma série de ações dentro do contexto de atualizações das informações da plataforma que impactaram diretamente na ampliação de interações e exibições das fichas do GMB. 

Tivemos aumento* de 99% no volume de chamadas para as fichas, 46% nas rotas traçadas para as lojas, 95% de exibições das fichas no Google Maps, 12% exibição das pesquisas do Google e 14% na exibição para pesquisas indiretas.

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**2021 em relação a 2020