Desde Setembro de 2021, assumimos a gestão do CRM do programa, com o objetivo de criar campanhas sazonais e reconstruir a jornada de relacionamento para elevar o engajamento dos participantes com o programa.
AO ASSUMIRMOS A CONTA, ENCONTRAMOS O SEGUINTE CENÁRIO:
- O ciclo de relacionamento com o cliente não estava desenhado.
- Comunicação com necessidades de atualização e diferenciação entre os tipos de mensagem.
- Ausência de dashboards para acompanhamento dos dados do programa Premmia e de relatórios estruturados com indicadores relacionados às campanhas executadas.
- Alto índice de churn.
COLOCAMOS EM PRÁTICA INICIATIVAS DISTRIBUÍDAS EM DIVERSAS FRENTES:
- Criação de réguas de relacionamento automatizadas e implementação em ferramenta.
- Nova identidade visual para a comunicação.
- Melhorias de usabilidade no site do programa Premmia e indicativos de evolução do App.
- Estratégia focada no Sold Out de ingressos.
- Time de Growth Hacking focado em experimentos para o aumento da retenção de clientes.
- Execução de estratégia de testes recorrentes para a comunicação de parceiros.
Além da estratégia de CRM, começamos a trabalhar com Growth Hacking em um backlog de experimentos com o objetivo de aumentar a retenção do cliente e, por consequência, reduzir o churn
CRM
Desenhamos o life cycle do cliente e passamos a trabalhar toda a sua jornada identificado:
- Aquisição - conversão de pré-cadastrados para cadastrados.
- Ativação - primeiro acúmulo.
- Ativação - primeiro resgate.
- Rentabilização - incentivo ao acúmulo de pontos.
- Retenção & Fidelização - incentivo ao resgate dos benefícios dos parceiros do programa.
Em agosto, tivemos 320 campanhas no ar - réguas de comunicação via e-mail, SMS e Push.
PRIMEIROS RESULTADOS:
Em 3 meses, colocamos no ar 120 campanhas pelos canais:e-mail, SMS, push e site (banner)e app do programa.
ALCANCE: 36M - Total de clientes impactados pelas 120 campanhas
ENTREGA: 99% - Taxa de entrega
ABERTURA: +23% - De melhoria na taxa de abertura comparando com a agência anterior
CLIQUE: +8% - De melhoria na taxa de cliques comparando com a agência anterior
OUTROS RESULTADOS:
- Com a implementação das novas réguas, a conversão de pré-cadastrados para cadastrados cresceu em 8% em agosto.
- Aumentamos a base de clientes engajados em 17%.
- Reduzimos a base de clientes inativos (churn) em 11% de janeiro a setembro.
- A régua de rentabilização, que direcionava para uma LP específica e que ficou no ar por apenas 9 dias, captou 1.231 cadastros e gerou 1.177 ingressos resgatados até 31/08.
- A meta de resgate de ingressos disponíveis para o Premmia foi 100% alcançada no mês de agosto. Foram 8 eventos com 580 ingressos distribuídos.
- Desenvolvemos uma estratégia personalizada de disparos e preferências de parceiros e alcançamos um crescimento de 112% em número de disparos realizados em relação a agosto. O número representa um acréscimo de 3% em resgates no comparativo com o mês de julho.
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