Júlia Bitencourt
Estrategista e Planner Senior de CRM
Por muito tempo, automação em CRM significava disparar e-mail no aniversário do cliente ou mover um lead de estágio quando ele abria uma proposta.
Isso acabou sendo o básico.
O que o mercado está mostrando agora é diferente: agentes de IA que entendem contexto, tomam decisões, acionam canais e ajudam o consumidor a avançar etapas da jornada — de atendimento a cobrança, de captação a reengajamento — sem depender de um humano em cada etapa.
Três coisas que todo gerente de CRM e Marketing precisa ter no radar:
- A janela de vantagem existe, mas não é infinita Quem está implementando IA agêntica agora está ganhando velocidade e escala que vai ser difícil de recuperar depois. Não se trata mais de inovação, mas, sim, de competitividade operacional.
- WhatsApp com IA virou infraestrutura, não mais canal de CRM e marketing Uma pesquisa da Meta com o BCG mostra que 78% dos consumidores frustram-se quando a marca não oferece mensagens como canal. E 79% confiam mais em empresas que permitem conversa bilateral. Presença no WhatsApp é o mínimo. Inteligência dentro dessa conversa é o que diferencia.
- O maior obstáculo é cultural, não tecnológico. O Princípio 10/20/70 do BCG é direto: 10% do esforço deve ir para algoritmos e modelos de IA. Outros 20% para a infraestrutura que sustenta tudo isso — dados, integração, segurança. Importantes, mas ainda são a base. Os 70% restantes (o bloco que realmente define quem lidera a transformação) estão no modelo operacional, na cultura e na governança das equipes. A transformação real através da IA não vem da tecnologia, mas, sim, de como o negócio se reorganiza
Compilamos esses e outros aprendizados em um e-book gratuito, com os principais insights do Agentforce World Tour, dados inéditos da Meta em parceria com a BCG e reflexões sobre o futuro do relacionamento entre empresas e clientes.
Link: “A era agêntica começou”
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